Es un hecho que en el mundo actual la información se multiplica en las redes, es fácilmente compartida y difundida de manera gratuita y llega a influenciar en la reputación y posicionamiento tanto de personas, como de gobiernos y empresas.

Podríamos nombrar numerosos casos de cómo las empresas y organizaciones se han visto afectadas por noticias negativas y han tenido que hacer una gestión de la crisis, sin contar con un protocolo previo establecido de respuesta. Esto supone un riesgo para el que la comunicación corporativa se convierte en la mejor herramienta para contrarrestar la información, mostrar solidez en la gestión, y generar confianza entre los diferentes públicos.

La empresas pueden aprovechar la oportunidad del contexto actual, para crear una mayor conexión con sus grupos de interés, y pasar de tener una audiencia a contar con verdaderos embajadores de marca. Ya no basta con comunicar e informar en una sola vía, los consumidores como personas esperan una respuesta honesta de las organizaciones y valoran ser escuchados.

Adoptar una estrategia de diálogo oportuna y eficaz previene la aparición de crisis y puede llegar a generar ventajas competitivas en términos de reputación y preferencia en el momento de consumo. Dialogar supone conversar con el receptor de los temas que le interesan, contar con canales de comunicación accesibles y mantener una relación estratégica con visión en el largo plazo.

La tendencia de los últimos años muestra que los activos intangibles, entre los que se ubican las marcas, en las empresas, representan el 80% frente al 20% de los activos tangibles.

Dialogando y mostrando una mayor empatía con sus públicos las empresas ganan:

  • La satisfacción de la experiencia de compra se ve incrementada cuando la marca comparte y fomenta valores sociales.
  • Conservar la integridad entre lo que la empresa dice y hace expresa su esencia y personalidad única.
  • Asumir los obstáculos, dificultades y errores evidencia la honestidad de la empresa.
  • Admiración.- Disponer de herramientas propias de diálogo y monitorear las plataformas públicas de solicitudes y denuncias ciudadanas, reflejan compromiso con las inquietudes y preocupaciones de sus públicos.

En un escenario con escasez de líderes es posible diferenciarse mediante la creación de un objetivo común e incluyente con los consumidores y la habilidad de reinventarse cada día.

 

María Gómez Aguilar